重視服務力卻缺乏管理力的問題探討 @ 盧影隨行

小故事：

蝴蝶擅長交際且重視服務力但卻不重視群體經管力，常依據顧客需求要求蜜蜂

製造客製化的花蜜種類，在螞蟻將花蜜搬運出貨的前夕，接獲蟻后的命令顧客要增

加花蜜的配方以符合顧客的需求，螞蟻將花蜜搬回蜂巢，並要求蜜蜂重新增加配方

後以便符合隔日出貨的需求，然而隔天一早蝴蝶得知訊息後，要求螞蟻將新配方花

蜜下架，重新出原定客戶需求的配方，一切資訊的傳遞，皆由口頭指示，蝴蝶反應

顧客需求與蟻后的資訊落差問題原因發生在哪裡???

啟示探討：

在客製化需求高的現今社會裡，符合客戶需求已成為最低的標準要求，要使服

務力能得到更佳的展現，必定須先了解顧客需要的是甚麼?蝴蝶能了解顧客需要甚麼

嗎?或只是轉述顧客的需求(顧客有時只知需求並不知道他們實際想要甚麼)蜜蜂能了

解顧客需求並調配出適合顧客食用的花蜜嗎?螞蟻能對Q、C、D做好完整的掌控嗎?這

些在管理規則及教育訓練計畫過程皆須一一被檢視及審核。

          我們不難發現要符合客製化的產品，一定要懂得『變』的重要性，

          商品使用符合人性化規則的『轉變』

          商品變更符合及時化規則的『應變』

          商品市場更替轉移化規則的『易變』

          變的方式在於變通並留下軌跡，書面化審查與簽核可掌握到過程執行的標準化紀